A atividade clássica de e-commerce e seus gargalos, ou seja, estocar produtos e revender pela internet, é uma das atividades mais off-line que existem no mundo on-line. (risos) Isso porque uma operação de e-commerce e seus processos envolvem muita estratégia e cuidados parecidos, senão iguais a uma operação de loja física.
É importante começar desta forma este artigo sobre gargalos em e-commerce, pois assim conseguimos construir uma base mais clara sobre como tornar os processos de seu e-commerce mais fluidos e assim ter a sua empresa mais leve e fácil de gerenciar. Isso significa, em muitos casos, uma empresa mais barata de se manter, mais ágil e assim mais competitiva na gestão do e-commerce.
Como identificar então o que precisa ser transformado em processo?
Vou usar a história da CANETA CAÍDA para ajudar na explicação.
Imagina só, um grupo de pessoas em uma mesa, trabalhando, e eventualmente usando uma caneta para fazer algumas anotações. Só tem esta caneta para todos da mesa usarem. Em um certo momento esta caneta cai no chão. Todos se olham e alguém com mais iniciativa levanta e pega a caneta que estava no chão e todos seguem o trabalho. Até aí sem problemas. Mas então, depois de algum tempo, a caneta cai novamente no chão.
Novamente todos se olham, agora de forma diferente, já que não é a primeira vez que isso acontece em um curto intervalo de tempo. Novamente alguém se levanta, de forma proativa, e recolhe a caneta. Novamente, depois de algum tempo, o evento se repete e a caneta cai mais uma vez. Agora é o bastante! Caneta caindo passou a ser um problema recorrente e atrapalhando o andamento do trabalho.
A equipe então percebe o problema recorrente e é neste momento que param para avaliar o que está acontecendo e assim criar algum processo que impeça a caneta de cair, ou que organize as ações após a queda da caneta, caso a queda seja inevitável.
Coloca-se uma barreira na mesa para evitar a queda da caneta, ou mesmo uma cordinha para evitar que a caneta caia da mesa e também para deixar fácil de puxar a caneta de volta, eleger alguém que sempre vai pegar a caneta caso ela caída. Enfim, uma vez que algo aconteça repetidamente e que coloque em risco o andamento do trabalho, está na hora de criar um processo.
Olhe para a rotina de sua empresa e comece a identificar “canetas que estão caindo” e atrapalhando o trabalho. Claro que “canetas caindo” eu estou me referindo a processos manuais que atrasam ou atrapalham o fluxo do trabalho. Sua caneta caindo pode ser os clientes que entram em contato por diversos canais e você ou sua equipe perdem tempo identificando estas mensagens com o risco de deixar alguém sem atendimento.
Ou pode ser seu estoque desorganizado que faz você anunciar produtos sem que de fato estejam disponíveis. Ou mesmo deixar de anunciar produtos que você deveria vender. Sua “caneta caída” pode ser a lentidão em encontrar produtos no estoque por falta de um sistema que controle e organize seu estoque. Ou também você sente que a “caneta caiu” quando vai fazer reposição de estoque e, por falta de sistema, seu processo é manual e quebra todo um ritmo de trabalho.
Olha, o que não faltam hoje são ferramentas para resolver problemas dos mais diversos em empresas de e-commerce ou mesmo no varejo de rua.
Mas o verdadeiro desafio está em identificar as “canetas caídas” ou gargalos em seu processo que precisam ser eliminados. Caso contrário, você também acaba caindo em uma armadilha que é tentar transformar em processo tudo, mesmo quando não é necessário. Você vai querer criar um processo ou contratar uma ferramenta para canetas que caem muito raramente.
Você pode acabar com “penduricalhos” e sistemas e processos sem relevância em seu fluxo principal, podendo gerar ainda mais trabalho para gerenciar todo este aglomerado, sem ter necessidade. No caso de eventos muito raros, que não colocam em risco o fluxo principal da empresa, talvez não seja momento de criar processo. Apenas levante, pegue a caneta e siga com sua rotina.
Saiba identificar as “canetas caídas” em sua empresa. E apesar das empresas possuírem problemas parecidos na maioria dos casos, cada empresa tem sua particularidade e precisa ser avaliada de forma individual.
Não tenha medo de identificar seus gargalos. Faça isso antes de procurar ferramentas. Evite também sair buscando processos sem antes identificar se de fato é um problema recorrente e importante. Em alguns casos, não está no momento de resolver determinado problema, pois não é grave, não é recorrente ou não compromete o fluxo do trabalho.
Se a caneta caiu uma vez, levante e pegue sem perder o foco. Caiu novamente, repita o processo, mas fique em alerta. Se cair pela terceira vez, pare tudo, crie um processo para evitar novamente esta distração e volta ao fluxo. Agora sem gargalos.
O importante é manter o foco nos principais indicadores de sucesso de sua empresa e, a medida que identificar, elimine os gargalos e as “canetas caídas” que repetidamente atrapalham a evolução de sua jornada.
Mantenha o foco e continue na luta.
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